Tiedättekö Speden legendaarisen rautakauppasketsin 1970-luvun alkupuolelta? Siinähän Spede irvailee aikansa rautakauppojen jäykälle palvelulle. Sketsi tuli mieleeni kun siirsin nettiliittymäni vanhasta asunnostani uuteen osoitteeseen.
Yksinkertaisen liittymänsiirron saman kaupungin sisällä kuvittelisi hoituvan yhdellä puhelulla. Käytännössä se vaati kuitenkin kymmenkunta keskustelua eri asiakaspalvelijoiden kanssa. Prosessin aikana on selvitelty kuinka liittymäni on ollut tuntemattoman henkilön nimissä, minulle on myyty palvelu, joka ei toimi osoitteessani, vaihdettu tämän takia liittymätyyppi toiseen, soiteltu uuden liittymän toimituksen perään ja lopuksi ihmetelty miksi liittymä ei avaudu. Kerran puhelu on ”yhdistetty” toiselle osastolle katkaisemalla yhteys kokonaan ja kertaalleen yleisen sähläyksen seurauksena olen ollut pari minuuttia ilman minkään laista sopimusta. Olkoonkin, että tapaukseen liittyi hieman epäonnea, operaattori olisi vaihtunut, jollei liittymäntarjoajalla olisi alueella monopolia.
En halua moittia asiakas- tai vikapalvelun henkilökuntaa. Osa heistä oli ehkä hieman työhönsä kyllästyneen oloisia, mutta pääasiassa he hoitivat tonttinsa vähintään hyvin. Asiaa saattoi tosin auttaa se, että asiakaspalvelua myös toisesta suunnasta tarkastelleena tiedän, että huutaminen, uhkailu ja kiroilu eivät ongelmien selvittämistä nopeuta.
Se mikä mielestäni ansaitsee moitteen on asiakasnäkökulman unohtaminen prosessia suunniteltaessa. Pieleen menneiden asioiden oikominen on tuskastuttavan vaikeaa, koska eri toiminnot on eriytetty toisistaan. Viimeisin puhelurumba eteni suunnilleen siten, että ensin asiakaspalvelusta puhelu siirrettiin vikapalveluun, jossa todettiin ongelman johtuvan kesken olevasta tilauksen käsittelystä. Puhelu siirrettiin takaisin asiakaspalveluun, jossa oltiin sitä mieltä, että ongelma on liittymän avaamisessa – siis teknisellä puolella, jonka sisäisistä asioista asiakaspalvelu ei tiedä mitään.
Tässä kohdin en enää suostunut siirtymään seuraavaan portaaseen ja lopulta asiakaspalveluhenkilö lupasi ottaa suoraan yhteyttä vikapalveluun. Suora sisäinen yhteydenotto auttoi selvittämään asian ja liittymä saatiin lopulta auki puolessa tunnissa.
Toivon todella, että siirto olisi saatu lopulta saatu hoidettua loppuun. Pieni pelko kuitenkin on, sillä edellisen liittymän muutoksen jälkeen kaikki näytti toimivan kunnes liittymä lakkasi kuukauden kuluttua toimimasta. Inhimillisen virheen takia oli nimittäin vanhan liittymän lisäksi merkitty uusi juuri toimitettu liittymä irtisanotuksi.
